Nykyaikainen tuotekehitys pohjautuu tietoon Ja tähtää asiakkaan menestykseen
Yritysten johtamismallit ovat muuttuneet viime vuosina ja nykyään usean isonkin yrityksen strategiassa puhutaan leanista ja agilesta. Hyvänä esimerkkinä tästä on hienosti muotoiltu GE:n Beliefs, jonka ydinteemat ovat:
- Customers determine our success
- Stay lean to go fast
- Learn and adopt to win
- Empower and inspire each other
- Deliver results in uncertain world
Törmäsin tähän ensimmäisen kerran keväällä Management Eventsin seminaarissa ja vaikutuin siitä, miten isokin yritys voi muuttaa toimintatapojaan ja luoda hyvät edellytykset nykyaikaiselle toiminnalle. Itse tarkentaisin vielä listan ensimmäistä kohtaa: Customers’ success determines our success. Jos asiakas saavuttaa tuotteella oman tavoitteensa ja menestyy sen avulla, niin todennäköisesti oma yrityskin menestyy. Asiakkaan onnistumisia tulee mitata ja seurata yrityksen perinteisten mittareiden, kuten liikevaihdon, kulujen, tai liikevoiton tavoin.
Nykyaikainen kehitystiimi
Käytännössä uudet johtamismallit vähentävät keskitason päälliköiden tarvetta ja antavat enemmän valtaa kehitystiimeille. Lisäksi johtamisessa korostuvat luottamus ja omistajuus. Hyvin muodostetun kehitystiimin tulisi siis olla vastuussa jostakin tuotteesta, palvelusta tai toiminnosta. Tällöin johdon rooliksi jäävät omistajuuden selkeä määrittely tiimille, sekä työssä onnistumisen mahdollistaminen tarjoamalla tehokkaat työvälineet ja tulosten seuranta. Itse tulosten tekeminen on tiimin päätyö.
Kun tiimi vastaa itse tekemisestä, on tärkeää, että tiimillä on siihen hyvät lähtökohdat, kuten hyvä tekninen osaaminen, toimiva kokoonpano ja asiakkaan tunteminen. On tärkeää, että tuoteomistaja tuntee oman asiakkaansa ja ohjaa tiimiä rakentamaan asiakkaalle menestymisen edellytykset. Digitalisoituvassa maailmassa toimivat ja liiketoimintaa tukevat mobiili- tai web-sovellukset ovat tärkeässä osassa menestystä tavoitellessa. Bitfactorilla niitä toteutetaan jo liki sadan henkilön voimin ja näemme, että meillä on tärkeä vastuu myös kehittää asiakkaidemme omien asiakkaiden tuntemista, jotta liiketoimintamme pohjana toimiva huippuammattilaisten joukko saa jatkossakin kehittää laadukkaita digitaalisia palveluja. Customers’ success determines our success.
Asiakaskeskeiset mittarit
Asiakkaan tunteminen kehittyy kokemuksen karttuessa tuoteomistajille. Se on pitkäaikainen prosessi, joka vaatii jatkuvaa oppimista, markkinoiden seuraamista, asiakkaan kuuntelua ja data-analytiikan hyödyntämistä. Näistä viimeisintä ei yleensä ole yrityksissä otettu huomioon parhaalla mahdollisella tavalla. Etenkin digitaalisia palveluja kehitettäessä tulosten mittaaminen pitäisi suunnitella samalla, kun mietitään mitä toimintoja rakennetaan. Mittaaminen on pohja jatkuvalle kehitykselle. Sitä tarvitaan, koska yksikään kehitystiimi ei pysty ensimmäisellä versiolla täysin kattamaan asiakkaan tarpeita ja tekemään sitä vielä huippulaadulla. Mielenkiintoisia esimerkkejä analytiikan tehokkaasta hyödyntämisestä ovat maailman huipulla olevat pelifirmat, jotka ovat kääntäneet jatkuvan kehityksen mittaviksi taloudelliseksi tuotoiksi. Data-analytiikka on olennainen osa heidän toimintaansa, ja kehitystiimeille toimitetaankin päivittäin asiakasdataa, jonka perusteella voidaan tehdä esimerkiksi uutta sisältöä peliin ja sen myötä optimoida liiketoiminnan kehitystä. Mitä tahansa kehityshanketta suunniteltaessa kannattaa budjetoida mukaan myös jatkuva kehitys seuraavalle kuudelle kuukaudelle. Oma kokemukseni on, että tiimin metriikat pitää ohjata asiakkaan menestyksen lisäksi yrityksen liiketoiminnalliseen menestykseen. Määritettäessä tiimin mittareita ne kannattaa jakaa seuraaviin osa-alueisiin:
- Yrityksen liiketoiminnan päivittäiset mittarit:uudet käyttäjät ja menetetyt käyttäjät, liikevaihto, myydyimmät palvelut, näkyvyys sosiaalisessa mediassa, jne.
- Asiakkaan onnistumisen mittarit: asiakkaan pääsy omiin tavoitteisiinsa, asiakkaan talouden/liiketoiminnan kehitys, jne.
- Laatumittarit: avoimien virheiden lkm, yhteydenottojen määrä asiakastukeen, palvelun saatavuus ja käyttökatkot, jne.
Näiden tietojen tulee olla kehitystiimin saatavilla päivittäin, ja metriikat on pystyttävä kehittämään joustavasti tarpeiden mukaan. Metriikoiden määrittelyssä ei aina onnistuta ensimmäisellä kerralla, vaan toimivat, tekemistä oikeaan suuntaan ohjaavat metriikat löytyvät vain kokeilemalla käytännössä.
Nykyaikainen asiakas- ja datalähtöinen näkökulma tuotekehitykseen hyödyttää siis suuresti sekä asiakasta että palvelun tarjoajaa. Kehitystiimin itsenäisyys ja oma päätösvalta, syvällinen asiakastuntemus, sekä sopivat asiakaskeskeiset metriikat tekevät kehityksestä ketterämpää ja antavat hyvät lähtökohdat menestykseen projektin kaikille osapuolille. Näin yrityksen menestys riippuu asiakkaan menestyksestä ja omasta kyvystä auttaa asiakasta optimaalisella tavalla.