Kannattaako tekstistä tinkiä?
Kaikki meistä ovat saaneet huijaussähköposteja, jotka ovat täynnä kielikukkasia ja jotka on helppo tunnistaa vaikkapa huolimattomasta käännöstyöstä tai muuten epämääräisestä kieliasusta. Mutta entäpä jos samanlaisia kömmähdyksiä löytyisikin yrityksen tai palvelun sivuilta? Kuinka turvalliseksi asiakas tuntisi olonsa?
Toimiva digitaalinen palvelu rakentuu monista asioista. Parhaimmatkin ideat jäävät puolitiehen ilman toimivaa koodia, eikä pelkkä koodiosaaminen riitä, jos suunnittelutyöhön ei ole panostettu. Suunnittelutyössä taas korostetaan usein palvelumuotoilua, käyttöliittymäsuunnittelua ja kokemuksen viimeistelevää graafista osaamista, mutta toimiva kokonaisuus ei ole mahdollinen ilman hyvin toteutettua kieliasua. Digitaalisten palveluiden kieli, eli useimmin käyttöliittymän tekstit käännöksineen, ei ole erillinen päälle liimattu elementti, vaan nivoutuu yhteen muiden suunnittelutyön aspektien kanssa saumattoman kokemuksen saavuttamiseksi.
Riippumatta siitä, puhutaanko tekstisuunnittelusta, sisältömuotoilusta, UX writingista vai copywritingista, sisältävät ne kaikki ajatuksen, että tuotettu sisältö on suunnattu tietylle kohderyhmälle halutun informaation välittämiseksi. Kehitystyössä tekstisuunnittelu paitsi mahdollistaa palvelun, sovelluksen tai laitteen käytön, se tekee siitä parhaimmillaan helppoa, johdonmukaista ja turvallista. Käytettävyyttä siis sanan varsinaisessa merkityksessä.
Siispä myös tekstisisällöstä huolehtiminen kannattaa antaa ammattilaisten käsiin. Tekstistä vastaavien henkilöiden osaaminen on usein näkymätöntä: huoliteltu kieli ei kiinnitä lukijan huomiota, vaan luo sujuvan luku- ja käyttökokemuksen. Toki joskus onnistuminen mitataan oivaltavalla ilmaisulla, joka saa käyttäjän pysähtymään tekstin äärelle pidemmäksikin aikaa. Huolellinen, johdonmukainen ja käyttäjät huomioiva kieliasu herättää luottamusta, tekee palvelusta helpommin käytettävän ja parantaa yrityksen imagoa. Se puhuttelee kohdeyleisöä helposti omaksuttavalla ja palvelun kannalta tarkoituksenmukaisella tavalla ja saa heidät tuntemaan, että heidät otetaan huomioon. Huonosti tehtynä se voi kuitenkin helposti pilata muuten hyvin suunnitellun ja toteutetun palvelun tai tuotteen.
Hyvän käytettävyyden takaamiseksi palvelun kieliasua ei kannata jättää huomiotta tai osaamattomiin käsiin. Käyttäjät eivät tunne palvelua entuudestaan niin kuin sen tekijät, joten asioiden ymmärrettävyyttä ei voida pitää itsestään selvänä. Käyttäjät eivät myöskään välttämättä ymmärrä esimerkiksi finanssialalla tai ohjelmistokehityksessä käytettyä termistöä, joten kannattaa miettiä tarkoin, kehotetaanko esimerkiksi käyttäjää tekemään bugiraportti vai ilmoittamaan palvelussa olevasta virheestä. Kaikki informaatio ei myöskään ole samanarvoista, joten sisältö pitää myös osata järjestää ja jopa osittain karsia parhaan lopputuloksen saavuttamiseksi.
Onkin tärkeää, että kieliasusta huolehtii henkilö, joka osaa asettua käyttäjän asemaan ja toimia tavallaan tulkkina asiantuntijoiden ja käyttäjien välillä. Monimutkaisetkin asiat pitää voida ilmaista ymmärrettävästi ja tietää käyttäjän kannalta oleellinen informaatio. Kyse on myös tasa-arvosta: terminologiaa vähemmän ymmärtävä käyttäjä ei saa palvelusta yhtä paljon irti kuin enemmän aiheeseen tutustunut, jolloin vaikeasti ymmärrettävä sisältö asettaa käyttäjät eriarvoiseen asemaan.
Tarkoin suunnitellulla sisällöllä voi vaikuttaa myös tarvittavan asiakastuen määrään. Virastot, kuten Kela tai Verohallinto, voivat vähentää asiakaspalvelun kontaktien määrää selkokielisillä ohjeilla ja lomakkeilla. Sopimustekstit, jotka on yleensä suunniteltu suojaamaan palveluntarjoajaa lain edessä, voidaan myös muokata selkokieliseen muotoon. Verrataanpa vaikka näitä kahta keksittyä esimerkkiä:
1: Palveluntarjoaja on velvoitettu korvaamaan peruuntuneesta tuotteesta täysimääräisesti asiakkaan palveluntarjoajalle maksamat kulut. Peruuntumisesta välillisesti aiheutuneita kuluja ei kuitenkaan korvata.
2: Jos lentosi peruuntuu, korvaamme sinulle maksamasi lentolipun hinnan. Muita kustannuksia, kuten hotelleja tai kuljetuksia lentokentälle, ei korvata.
Kummassa tapauksessa asiakas tietää paremmin, mihin on sitoutumassa ja mitkä hänen oikeutensa ja velvollisuutensa ovat? Tällaiset erot voivat vähentää selvästi esimerkiksi erilaisten korvausvaatimusten määrää.
Hyvä tekstisuunnittelija voi siis säästää käyttäjien aikaa ja palveluntarjoajan rahoja miettimällä tarkkaan, miten tekstissä puhutellaan, mitä siinä kerrotaan ja millä tavalla. Kielenhuoltoakaan ei kannata unohtaa, vaikka välimerkit, isot alkukirjaimet ja yhdyssanat voivat tuntua sivuseikoilta kehitettäessä vaikkapa massiivista palvelua. Kokonaisuuden kannalta teksti kuitenkin on tärkeä osa, jonka laatuun kannattaa panostaa. Joskus nimittäin jopa puuttuva pilkku voi olla miljoonien arvoinen.