Bits & Bites: Muotoilua pintaa syvemmälle
Jo kolmas Bitfactorin Bits & Bites -aamiaistapahtuma pidettiin keskiviikkona Oulussa. Aiemmissa tapahtumissa on käsitelty mm. tekoälyä ja datan hyödyntämistä - tällä kertaa puhuttiin designin merkityksestä liiketoiminnassa. Aihe selvästi kiinnosti, sillä tilaisuuteen tuli viikossa yli sata ilmoittautumista.
Aamiaistilaisuudessa sukellettiin pintaa syvemmälle muotoilun maailmaan. Aamun aikana puheenvuoroissa käsiteltiin sitä, miten muotoilun avulla voi kehittää liiketoimintaa ja kuinka designin keinoin voidaan ymmärtää asiakkaita ja heidän käyttäytymistään paremmin.
Aamun avasi Design Forum Finlandin toimitusjohtaja Petteri Kolinen. Hänen mukaansa toimialarajat hämärtyvät ja pelkällä perinteisellä tuotantotalousajattelulla ei enää pärjätä kansainvälisessä kilpailussa. Muotoilu on noussut yhä merkittävämpään rooliin menestyvien yritysten toiminnassa aina strategiasta lähtien. Strateginen muotoilu kasvattaa yrityksen arvoa, kilpailuetua ja taloudellista menestystä erityisesti pitkällä aikavälillä. Kilpailukykyvaikutusten syntyminen edellyttää kuitenkin, että muotoilu on keskeinen asia yrityksen strategiassa.
Kaikki lähtee asiakkaasta
Bitfactorin Senior Designer Maaret Posti jatkoi Kolisen aloittamaa linjaa yritysten muutoksesta muotoilun avulla. Posti käytti esimerkkejä uransa varrelta kertoessaan, miten muutoksia on tehty erilaisissa yrityksissä. Kaikki lähtee asiakkaasta - he ovat liiketoiminnan perusta, sillä ilman asiakkaita ei ole liiketoimintaa. On erittäin tärkeää, että yritys tietää kenelle palvelut ja tuotteet on tehty.
Sen sijaan, että palvelua tehdään massoille, tulisi keskittyä yksilöihin. Tässä auttavat asiakaspersoonat, jotka perustuvat esimerkiksi haastatteluilla, kyselyillä ja havainnoinnilla kerättyyn tietoon. Asiakaspersoonien tarkoituksena on kiteyttää erityyppisten käyttäjien tarpeet ja haasteet. Niiden avulla kaikkien on helppo hahmottaa kenelle palvelua tehdään.
Usein myös työntekijöiden hiljainen tieto jää palvelukehityksessä hyödyntämättä. Asiakkaiden kanssa työskentelevillä henkilöillä on usein paras näkemys asiakkaiden kohtaamista haasteista. Osallistamalla työntekijöitä palvelukehitykseen saadaan heidät myös sitoutettua muutokseen. Tällä tavoin koko yritys on mukana luomassa jotain uutta.
Joskus kilpailijan uudistuminen on sysäys muutokselle. Silloin on kuitenkin hyvä pitää mielessä erottautuminen. Ei ole järkevää tehdä perässä sitä minkä kilpailija on juuri tehnyt, vaan miettiä omalle yritykselle sopiva strategia ja sen mukaiset palvelut. Investoinnit voivat olla suuria, mutta tässä vaiheessa on myös hyvä miettiä, mitä maksaa, jos ei tehdä mitään.
Kokonaisvaltainen asiakaskokemus
Aamun viimeisessä puheenvuorossa K-ryhmän Lead Service Designer Harri Nieminen käsitteli muotoilua ja asiakaslähtöistä kehittämistä K-ryhmässä.
Mitä asiakas oikeasti haluaa? Perinteisesti yritykset ovat keskittyneet tuotteeseen, mutta asiakaskokemus koostuu muustakin kuin itse tuotteesta ja sen ominaisuuksista. Kaikki kohtaamiset yrityksen kanssa on huomioitava, kun mietitään kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Vaikka asiakkaan digitaalinen asiointi kaupan kanssa olisi sujuvaa, niin huolimaton kauppakassin toimittaja voi pilata hyvän kokemuksen.
K-ryhmässä ei niinkään pohdita kivijalan ja verkkokaupan tärkeysjärjestystä, vaan ennemminkin sitä, miten luoda asiakkaalle saumaton palvelukokonaisuus kanavasta riippumatta. Yhtenäisen asiakaskokemuksen rakentaminen vaatii asiakkaan tuntemista ja jatkuvaa kuuntelemista. Tähän K-ryhmällä onkin loistavat edellytykset, koska heille kertyy valtavasti dataa asiakkaista koko ajan.
Puheet kiteyttivät loistavasti muotoilun merkityksen liiketoiminnalle. Tiedostavat kuluttajat muuttavat markkinoita nopeasti ja yritysten on pysyttävä tässä mukana.
Tämä oli sarjassaan kolmas Bits & Bites -aamiaistilaisuus. Suuret kiitokset vieraillemme Petteri Koliselle sekä Harri Niemiselle - oli hienoa saada teidät tänne pohjoiseen vierailulle. Kiitos myös aktiiviselle yleisölle! Järjestämme vastaavia tapahtumia säännöllisesti, joten kannattaa pysyä kuulolla.
