illustration
Blogitekstejä

Ongelmasta ratkaisuun: askeleet onnistuneeseen palvelumuotoiluun

Design on ihmisen tarpeisiin keskittyvä toimintamalli, jonka avulla voidaan luoda uutta ja kehittää olemassa olevaa liiketoiminta huomioiden.

Designmenetelmät tukevat uuden palvelun kehittämistä tai olemassa olevan uudistamista kaikissa kehitysprojektin vaiheessa. Muotoilun keinojen keskiössä ovat ihmisten tarpeet, olivat loppukäyttäjät sitten yrityksen työntekijöitä, asiakkaita tai muita sidosryhmiin kuuluvia. Eri menetelmiä yhdistävät loppukäyttäjäkeskeisyys, asiakas- ja toimintaympäristön kuuntelu, nopea testaaminen ja ideoiden jatkuva uudelleenarviointi. Parhaimmat ideat löytyvät asiakastarpeen ja liiketoiminta-arvon kohdatessa ja onnistuneimmat toteutukset elävät jatkuvassa muutoksessa vielä palvelun julkaisun jälkeen.

Tunne asiakkaasi ja ymmärrä liiketoimintaympäristöäsi

Yrityksissä, joissa design näyttäytyy erityisenä kyvykkyytenä, toimialan ja asiakaskentän tarkkailu ja kuuntelu ovat sisäänkirjoitettu osa sen kaikkea tekemistä. Asiakasymmärryksen syventäminen ja muuttuneen toimintaympäristön tunteminen ovat tärkeitä elementtejä erityisesti uuden palvelun luomisessa. Tutkimalla liiketoimintaympäristöä voidaan tunnistaa niitä uusia liiketoiminnan mahdollisuuksia, jotka vastaavat asiakkaiden joko tiedostettuihin tai tiedostamattomiin tarpeisiin.

Työkaluja ongelman määrittelyn ja tietojen keräämisen tueksi

  • Etsi benchmarkkeja sekä kotimaasta että ulkomailta. Älä lukkiudu vain oman toimialasi verrokkeihin, vaan tutustu ratkaisuihin laajalla skaalalla.
  • Kerää tietoa asiakaskentästä esimerkiksi analytiikan keinoin. Jos tavoitteena on kehittää olemassa olevan verkkokaupan toiminnallisuuksia, pureudu dataan, ja yritä tunnistaa sen avulla suurimmat pullonkaulat.
  • Hae hypoteesille vahvistus asiakaskentästä. Rikasta analytiikan pohjalta tehtyjä havaintoja asiakashaastatteluiden avulla. Haastattelut tuovat tärkeää lisänäkemystä asiakkaan aidosta tarpeesta ja nykyisistä kokemuksista tarkemmin kuin pelkät numerot tai asiakasdata.

Huolellinen pohjatyö takaa laadukkaan lopputuleman, joten älä hyppää ideointi- tai toteutusvaiheeseen ennen todellisen tarpeen määrittelyä.

Miksi tarpeen määrittely on niin tärkeää designtekemisessä? Lue lisää blogistamme 3 syytä miksi digitaalinen palvelumuotoilu epäonnistuu.

Hyvässä ideassa yhdistyvät asiakkaan tarve ja liiketoiminta-arvo

Joskus ideoihin rakastutaan niin syvästi, ettei sen kriittiseen arviointiin muisteta käyttää aikaa. Tällöin saatamme joutua tilanteeseen, jossa ratkaistaan väärää ongelmaa tai jossa investoidaan kannattamattoman liiketoimintaidean toteuttamiseen. Hyvässä ideassa yhdistyy kaksi asiaa: asiakkaan tai loppukäyttäjän tarve sekä liiketoiminta-arvo.

Ideointivaiheeseen on tärkeää panostaa myös tuotekehitysprosessin tehostamisen näkökulmasta. Mitä huolellisemmin idea on kirkastettu, sen jouhevampi itse tuotekehitysprosessi usein on. Selkeästi määritelty ongelma ja ratkaisu, sekä tiekartta tavoitteen saavuttamiseksi varmistavat tehokkaan tekemisen.

Vastaako tämä asiakkaan tarpeisiin?

Asiakaspalautteet saattavat helposti viedä mukanaan. Asiakkailta tai yhteistyökumppaneilta tulee paljon ideoita, ajatuksia ja kehitysehdotuksia joko uutta tai olemassa olevaa palvelua varten. Vaaditaan kärsivällisyyttä ja hermoja, että palautetta maltetaan kerätä riittävän kauan, jotta selkeät trendit ja niiden taustalta löytyvät todelliset asiakastarpeet voidaan tunnistaa.

Haluatko lukea lisää asiakastarpeiden tunnistamisessa analytiikan keinoin? Lue blogimme Miksi ja miten asiakaskokemusta kannattaa mitata?

Lisäksi ideoita on tärkeää pohtia kontekstissaan. Jos kipinä uudelle idealle on syttynyt esimerkiksi toisen toimialan trendeistä tai toiselta maantieteelliseltä markkina-alueelta, on tärkeää arvioida kriittisesti, miten toteutus toimisi yrityksen omalla markkinalla.

Onko tämä liiketoiminnallisesti kannattavaa toteuttaa?

Asiakaslähtöinen yritys menestyy paremmin liiketoiminnan mittareilla. Siksi on sanomattakin selvää, miksi palvelumuotoilun taustalta on tärkeää löytyä aito asiakastarve.

Sen lisäksi idean on oltava liiketoiminnallisesti kannattava toteuttaa. Jokaiseen uuteen ideaan ei kannata tarttua, vaan arviointivaiheessa kannattaa panostaa myös uuden idean liiketoimintahyödyn arviointiin.

Liiketoiminta-arvo voi muodostua eri tavoin. Olemme aikaisemmassa blogissamme esitelleet arvopyramidin, joka paljastaa, mistä asiakkaan kokema arvo todellisuudessa muodostuu.

Arvopyramidi voi auttaa myös kehityskohteiden priorisoinnissa. Esimerkiksi digitaalisen palvelun, kuten verkkokaupan tai mobiilisovelluksen, kehitysprojektissa kaikkea ei voi eikä kannata tehdä heti. Uusien ideoiden keskeltä on tärkeää tunnistaa tärkeimmät kehityskohteet, jotka tuottavat eniten arvoa sekä asiakkaalle että liiketoiminnalle, ja aloittaa niistä.

Kehitä ja toimita

Nopea ideoiden testaaminen ja ketterä suunnan muuttaminen kuvastavat designtekemistä hyvin. Designajattelussa ideoiden toimivuutta testataan jo mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, jotta loppukäyttäjäpalaute olisi hyödynnettävissä koko kehitystyön ajan. Tätä sovelletaan myös fyysisessä tuotekehityksessä. Esimerkiksi mobiililaitevalmistajat testaavat uusien puhelinmallien kokoa, painoa ja esimerkiksi näppäin- tai kosketustuntumaa erilaisten prototyyppien avulla. Loppukäyttäjätestaamista kannattaa siis hyödyntää laajasti eri osa-alueiden kehitystyön tukena.

Palvelumuotoilun prosessia kuvataan usein tuplatimantilla. Ensimmäinen timantti kuvaa idean tai liiketoimintahaasteen määrittelyvaihetta ja toinen testausta ja tuotekehitystä. Toinen timantti kuvastaa hyvin sitä, että vaikka tarve onkin tuotantoon mentäessä kirkastettu, se muovautuu jatkuvasti läpi testausvaiheen ja muuttuu todennäköisesti vielä lukuisia kertoja ennen lopullisen tuotteen tai palvelun kiteytystä ja julkaisua.

Vaikka idean määrittelyyn ja kirkastamiseen on käytetty aikaa, tulee tuotekehityksessä olla aina valmiita suunnan muuttamiseen, mikäli testausvaiheessa kerätty käyttäjäpalaute niin ohjaa.

Tuplatimanttikuvio mukaillen: Design Council: Double Diamond, 2019.

Tuplatimanttia on kritisoitu siitä, että se esittää palvelumuotoiluprosessin turhan siistinä ja yksinkertaisena. Usein palvelu- tai tuotekehitysprosessi etenee usean yrityksen ja erehdyksen kautta ja isompi kuva häviää kerran jos toisenkin. Tuplatimanttiin pohjaavan prosessin avulla voidaan varmistaa, että onnistumista edellyttävät työvaiheet käydään kuitenkin läpi. Vaikka tekeminen saattaa turhauttaa monessa kohtaa ja tulee epätoivoakin, kannattaa jatkaa urheasti tutkimista.

Palvelut eivät koskaan tule valmiiksi

Palvelumuotoilu ei pysähdy sen ensimmäisen version julkaisuun. Siksi jo kehitysvaiheessa tulevaisuuden tiekartta kannattaa hahmottaa pitkälle tulevaisuuteen. Ensimmäisen version julkistuksen jälkeen tiekartalle on hyvä asettaa askelmerkkejä esimerkiksi käyttäjädatan ja uuden asiakaspalautteen keräämiseen ja arviointiin, jotta sen seuraavat kehittämiskohteet ja -tarpeet voidaan määrittää.

Vaikka tiekarttaa kannattaakin hahmotella pidemmälle tulevaisuuteen, esimerkiksi kolmen vuoden päähän, tilanteet muuttuvat ja suunnitelmia pitää myös olla valmis muuttamaan. Palvelukehityksessä on tärkeää löytää keinot, joiden avulla hahmotetaan tuotteen tai palvelun mahdollisuudet riittävän laajasti. Liian suurta palaa ei kuitenkaan kannata haukata kerralla, vaan kehityskohteet täytyy pilkkoa riittävän pieniin osa-alueisiin, jotta tekeminen etenee tehokkaasti ja loogisesti.

Palvelumuotoilusta yrityksen strategian perustaksi

Designlähtöisyys takaa yrityksen kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kehittämisen, mikä tutkitusti parantaa myös liiketoiminnan lukuja. Lataa oppaamme Design osana kilpailuedun rakentamista ja lue lisää siitä, miten designin ajattelu- ja toimintatapoja voidaan hyödyntää laajemmin liiketoiminnan strategisessa kehittämisessä.

Haluatko kuulla lisää tästä aiheesta? Jätä yhteystietosi niin olemme yhteydessä.

Lähettämällä lomakkeen hyväksyn tietojeni tallentamisen ja käsittelyn tietosuojaselosteen mukaisesti.