Hanna Huusko
03.02.2016 · Hanna Huusko

Palvelumuotoilu menestystekijänä

Hyvin suunnitellut, toimivat ja innovatiiviset palvelut mahdollistavat yrityksen menestyksen.

Yksinkertaisimmillaan palvelumuotoilu on loppukäyttäjän saappaisiin astumista ja palvelun läpikäymistä siitä näkökulmasta. Miksi palvelua käytetään, mitä sen käyttäminen vaatii, mikä sujuu ja mikä tökkii? Markkinat ovat digitalisaation myötä pullollaan erilaisia ja eritasoisia palveluita ja palveluntarjoajia. Näin ollen hyvin suunnitellut ja toimivat palvelut ovat loistava tapa erottua joukosta, sekä tukea yrityksen tarinaa ja liiketoimintaa.

Palveluita voidaan kuluttaa joko suorassa kontaktissa palveluntarjoajaan, täysin itsenäisesti tai jonkinlaisena hybridinä, jolloin palveluun kuuluu sekä kuluttajan itsenäisesti suorittamia vaiheita sekä kanssakäymistä palveluntarjoajan kanssa. Lisäksi palvelua voi kuluttaa vielä eri kanavissa, kuten fyysisesti kivijalkatoimipisteessä, puhelimessa, digitaalisesti verkossa ja mobiilissa tai näiden yhdistelmänä. Erityisesti digitaalisten palveluiden ja palveluinnovaatioiden merkitys on nykyään suuri, kun hoidamme asiamme ajasta ja paikasta riippumattomasti verkossa. Monikanavaiset asiointimahdollisuudet kuuluvat hyvään palveluun ja ovat kuluttajan oletusarvo. Esimerkiksi minua asiakkaana ihmetyttää, että Helsingin kaupungin asukaspysäköintitunnus on haettava virastosta, joka on auki arkisin klo 16 saakka. Nykypäivää?

On tärkeää hahmottaa koko palvelupolku kaikkine vaiheineen ja palvelukanavineen, oli kyse sitten digitaalisista tai fyysisesti toteutettavista palveluista. Palvelu tulee suunnitella asiakkaan kannalta sujuvaksi prosessiksi, jossa eri vaiheet seuraavat luontevasti toisiaan. Suunnittelussa tulisi huomioida myös niin kutsutun palveluflown jatkuvuus kanavasta toiseen siirryttäessä. Esimerkiksi asiakkaan siirtyessä puhelinpalvelusta henkilökohtaiseen asiointiin palveluneuvojan kanssa, olisi toivottavaa, että palveluneuvojalla olisi kaikki asiakkaan taustatiedot käytettävissä ja aikaa tutustua niihin etukäteen. Palvelumuotoilu on kaikkien loppukäyttäjän kannalta relevanttien palvelun osien suunnittelua ja hiomista eheäksi kokonaisuudeksi.

Kaikki lähtee käyttäjästä

Palvelumuotoilussa ensimmäiseksi on määriteltävä ja ymmärrettävä arvolupaus. Millaista hyötyä ja arvoa palvelun tulisi tuottaa käyttäjälle? Miksi käyttäjä käyttäisi palvelua? On tärkeää ymmärtää, mikä on käyttäjän ydintarve ja miten se voidaan täyttää. Asiakas ja hänen indikoimansa tarpeet ovat yleensä hyvä lähtökohta, mutta niiden ei kannata antaa liiaksi rajoittaa omaa innovointia ja ideointia. Aina asiakas ei välttämättä itsekään tiedä, mitä tarvitsee. Henry Fordin kuuluisassa toteamuksessa (ottamatta kantaa siihen, sanoiko hän todella niin) on pohtimisen aihetta: “If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses”.

Kun arvolupaus on selvä, voidaan miettiä, millä tavalla palvelu täyttää tuon tarpeen. Näitä tapoja, eli palvelukonsepteja, voi olla useampikin. Palvelukonsepti on siis perimmäinen idea siitä, miten palvelu toteutetaan. Palvelukonsepteja voidaan esittää eri tavoin, yksinkertaisimmillaan piirtämällä palvelun eri vaiheet paperille. Myös yksinkertaistettujen prototyyppien tekeminen ja niiden testaaminen hahmottaa konseptin potentiaalia.

Palvelun kehittäjinä olemme itsekin kuluttajia ja joissakin tapauksissa myös palvelun käyttäjiä. Silti ajatuksemme ovat usein liian syvällä palvelussa ja sen ominaisuuksissa tarkastellaksemme sen toimivuutta objektiivisesti. Monesti olemme urautuneet alusta alkaen tiettyyn ajatukseen ja siitä irrottautuminen voi olla hankalaa. Siksi onkin tärkeää testata palvelun toimivuutta henkilöillä, jotka eivät ole koskaan olleet sen kanssa tekemisissä. Happotestaamalla palvelukonseptia usein, lyhyissä sykleissä ja uusilla ihmisillä realiteetit pysyvät mielessä.

Hyvin muotoiltu palvelu on helposti ymmärrettävä ja intuitiivisesti käytettävä. Tiiliskiven kokoiset manuaalit ovat mennyttä aikaa. Jos palvelun käyttöönotossa, saati sitä käytettäessä, täytyy seurata paksua manuaalia, on syytä vaihtaa palvelua. Hyvin muotoiltu palvelu ohjaa käyttäjäänsä kuin itsestään läpi koko prosessin. Muotoiltu palvelu on kokonaisuutena miellyttävä, kiinnostava ja houkutteleva, mikä takaa asiakkaan tyytyväisyyden ja palvelun pariin palaamisen uudestaankin.

Onnistunut palvelumuotoilu on menestyksen ytimessä

Palvelun muotoilu ja huolellinen suunnittelu sujuvoittavat palvelun käyttämistä. Kun palvelua on helppo käyttää, käyttäjät voivat asioida itsenäisesti, jolloin tukipyynnöt ja virhetilanteiden selvittelyt vähenevät. Panostus palvelumuotoiluun suunnitteluvaiheessa vähentää kustannuksia ylläpitovaiheessa. Lisäksi houkuttelevat ja toimivat palvelut rakentavat yrityksen imagoa ja asiakkaiden mielikuvaa positiivisella tavalla. Palvelumuotoiluun ja digitaalisiin palveluinnovaatioihin panostaminen on siis oleellista monestakin syystä.

Kulutustottumustemme muuttuessa käytämme yhä enemmän ja enemmän erilaisia palveluita ja vaatimustaso palvelun laadusta on korkea. Lisäksi digitaaliset palvelut skaalautuvat tarvittaessa nopeastikin kansainvälisiksi, mikä mahdollistaa valtavan kasvupotentiaalin yritykselle. Palvelumuotoiluun kannattaa siis panostaa. Hyvin suunnitellut, toimivat ja innovatiiviset palvelut mahdollistavat yrityksen menestyksen.

Kategoria
Design

Viimeisimmät blogikirjoitukset