Miia Heikki
25.01.2018 · Miia Heikki

Rohkeasti kohti tuntematonta - Northern Service Day 2018

Northern Service Day -tapahtumassa vaihdettiin ajatuksia palvelumuotoilusta.

Lumipyryn seasta ilmestyi jatkuvasti lisää ihmisiä Oulun Lasaretti-hotellin aulaan. Kuudetta kertaa järjestetty Northern Service Day oli houkuttanut paikalle ennätykselliset 250 palveluliiketoiminnasta kiinnostunutta kuulijaa. Tapahtumassa oli puheenvuoroja palvelumuotoilusta ja kertomuksia asiakaslähtöisyyttä hyödyntäneiltä Oulun seudun yrityksiltä.

Keynote-puhuja Henkka Hyppönen käsitteli visuaalisesti ja sisällöllisesti vakuuttavassa esityksessään digitaalisen ajan asiakkaiden elämyshakuisia odotuksia ja yritysten innovatiivisuutta. Ihmiset haluavat yksilöllisiä kokemuksia ja odotukset kasvavat jatkuvasti, kun ihmiset tottuvat saavutettuun tasoon. Hyppönen kutsuu tätä hedonistiseksi adaptaatioksi.

Alati kasvaviin toiveisiin vastaaminen vaatii palveluntarjoajilta rohkeutta ajatella isosti ja uskaliaasti sekä kehittää innovaatioita. Palveluntarjoajien onneksi Hyppösen mukaan ideoiden toteuttamisen kustannukset laskevat, toteuttamiseen vaadittu aika vähenee ja levittämisen kustannukset romahtavat. Kynnys yrittää ja kokeilla villejäkin ideoita on matala.

Miten niitä rohkeita ja villejäkin kokeiluja sitten syntyy? Hyppösen mukaan tunnetun ja mahdottoman välissä on maasto – tuntematon. Vaikuttavat ja uudistavat ratkaisut löytyvät nimenomaan tuolta alueelta. Hyppönen kertoi innostavana esimerkkinä, että animaatiostudio Pixar on omaksunut periaatteekseen ottaa jokaisessa projektissa vähintään yksi riski: taloudellinen, teknologinen, taiteellinen tai ihmistekijäriski. Pixar siis vie itsensä tarkoituksella tunnetulta mukavuusalueeltaan tuntemattomalle alueelle löytääkseen erilaisia, yllättäviä ratkaisuja.


Tuntemattomalla alueella voi liikkua vain tunnustellen, kuulostellen ja signaaleja seuraten, eikä polku ratkaisun luokse ole mutkaton. Toisen keynote-puheenvuoron pitänyt Lapin yliopiston palvelumuotoilun professori Satu Miettinen muistuttikin, että palvelumuotoilu ei ole taikasauva, jolla ongelmaan X ilmestyy suora ratkaisu Y. Miettisen mukaan palvelumuotoilu vie askel kerrallaan kohti parasta mahdollista ratkaisua. Tämä ajattelutapa on Bitfactorillakin tuttu.

Aloitamme digitaalisen palvelun kehittämisen selvittämällä alkuongelmaa monesta näkökulmasta. Kehittämistyön aikana tarkastelemme oletettua ratkaisua, arvioimme sitä, keräämme palautetta siitä ja ennen kaikkea reagoimme tekemällä ratkaisuun muutoksia. Nopeasti. Maailma muuttuu jatkuvasti ja usein myös ongelma muovautuu. Siksi myös ratkaisun on oltava joustava ja jatkuvasti kehittyvä.

Northern Service Day osoitti, että useissa yrityksissä asiakaslähtöinen ajattelu on omaksuttu hyvin, mutta sen toteuttaminen kokonaisvaltaisesti palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen on vielä vaihtelevaa. Minua innoitti ajattelemaan eniten yleisöstä esitetty kysymys paneelikeskusteluun osallistuneille: kuinka palvelumuotoiltua asiakaskokemusta mitataan laadullisesti? Panelistien vastauksista havaitsi, etteivät yritykset ole vielä ottaneet käyttöön keinoja laadulliseen mittaamiseen määrällisten mittareiden rinnalle. Usein käytetty NPS-kysely on mielestäni riittämätön mittari syvällisen asiakastyytyväisyyden selvittämiseen. Bitfactorilla olemme toteuttaneet laadullista asiakaskokemuksen mittaamista projekteissa kyselytutkimuksella ja jatkamme opitun perusteella menetelmien kehittämistä.


Northern Service Dayn järjestivät BusinessOulun, Oulun kaupungin, Oulun ammattikorkeakoulun, Oulun yliopiston, VTT:n ja Design Forum Finlandin asiantuntijat. Tapahtuman kokosi yhteen valtakunnallinen yhteisö Finnish Service Alliance.

Kategoria
Design

Viimeisimmät blogikirjoitukset