Kirsi Pietilä
21.09.2018 · Kirsi Pietilä

Data-Driven Design Day

Kohti parempia palveluja ja asiakaskokemuksia datan ja designin avulla.

Sarjassaan neljäs datan ja designin yhdistämiseen keskittyvä Data-Driven Design Day järjestettiin viime viikolla yhteistyössä Helsinki Design Weekin kanssa. Bitfactorilta mukana oli analytiikan ja designin ammattilaisia. Sisällön puolesta tapahtuma tarjosi kaikille mielenkiintoista ajateltavaa ja hyviä käytännön esimerkkejä. Seuraavassa pieni kooste päivän puheenaiheista.


Muutos vie aikaa

Kun palveluja, tuotteita ja asiakaskokemusta ryhdytään kehittämään datan ja designin avulla, vaatii se muutosta koko yrityksessä. Tämä vie paljon aikaa, mutta on kaiken panostuksen arvoista. Tästä konkreettisen esimerkin antoivat Aurinkomatkojen Ilari Pohjola ja Elina Martikainen.

Aurinkomatkoilla muutosta lähdettiin rakentamaan tarkastelemalla asiakkaan tarpeita matkan varausvaiheessa. Prosessin aikana havaittiin myös, että Aurinkomatkoilta puuttuu toimiva palvelu lomamatkan ajalle. Sekä lomien haku- ja varauspalvelua että matkan aikana tarjottavaa palvelua kehitettiin yhdessä asiakkaiden kanssa saatujen palautteiden ja toiveiden perusteella. Lopputuloksena syntyi uudistettu hakupalvelu aurinkomatkat.fi-sivulle kaupunkimatkojen varaamiseen sekä Oma loma -mobiilipalvelu.

Oma loma -palvelussa asiakkaat voivat valmistautua tulevaan lomaan, tilata lisäpalveluita ja varata kohteessa olevia retkiä sekä etukäteen että loman aikana. Oma loma -palvelu vaikutti paljon myös matkaoppaiden työhön ja herätti heissä huolta siitä, millaiseksi heidän työnsä jatkossa muodostuu. Oppaat otettiin mukaan palvelun kehittämiseen ja tätä kautta heidät saatiin lopulta hienosti mukaan muutokseen. Asiakkaiden antama palaute kertoo, että he kokevat saavansa nykyään huimasti parempaa palvelua. Lomailu helpottui selvästi, kun opaspalveluita ei tarvinnut varata enää kohteessa tiettyyn kellonaikaan käteisellä maksaen.

Oli mukava kuulla jälleen hyvä esimerkki onnistuneesta asiakaskokemuksen kehittämisestä designin ja datan avulla. Aurinkomatkoilla prosessi vei aikaa kaiken kaikkiaan noin kaksi vuotta. Harvoin kuulee yritysten puhuvan aidosti siitä, että muutos ei tapahdu hetkessä. Usein etenkin datan ja tekoälyn ympärillä on niin paljon pöhinää, että kaiken kuvitellaan ratkeavan niiden avulla käden käänteessä. Datalla ei voida ratkaista ongelmaa, jos sitä ei ymmärretä kunnolla.

Data-Driven Design Dayssa useat puhujat korostivat laadullisen tutkimuksen merkitystä palvelujen parantamisessa asiakkaita kuunnellen. Tekoäly- ja big data -huuman aikakaudella tämä on välillä tahtonut unohtua yrityksissä. Lopulta kysymys ei ole monimutkaisesta asiasta, vaan siitä, että kuunnellaan aidosti asiakkaita ja ratkaistaan niitä ongelmia, jotka ovat heille eniten turhautumista aiheuttavia. Usein muutoksen aikaansaaminen vaatii myös organisaation toiminnan muuttamista radikaalisti.
 

Kiinnostava palvelu tarinankerronnalla

Whim on yritys, jonka palvelu kokoaa eri liikkumismuotojen parhaat puolet yhteen helppokäyttöiseksi palveluksi. Heidän puheenvuorossaan ilahdutti tarinankerronta. Puheenvuorossa Maas-palvelua (mobility as a service) lähestyttiin yli sadan vuoden takaa, kun New Yorkin kaduilla kuljettiin vielä hevosilla. Siihen aikaan ongelmaksi muodostuivat hevosten jätökset, joita kadut olivat täynnä. Jätösten vähentämiseksi oli keksittävä ratkaisu, sillä kaupungin infrastruktuuri ei kestäisi enää lisää hevosia. Kokonaisuus kietoutui kiehtovasti tämän tarinan ympärille.

Nykypäivään tuotuna puhujat halusivat saada meidän ajattelemaan, että tämän päivän ratkaisut ovat aina tulevaisuuden ongelma. Vaikka fossiilisilla polttoaineilla kulkevien autojen korvaaminen sähköautolla on hyvä suunta ja ratkaisee yhden ison ongelman ilmaston lämpenemisen osalta, niin autokannan aiheuttamiin ruuhkaongelmiin se ei vielä tuo helpotusta. Whimin Apaar Tuli muistutti, että nykyiselläänkin kaupunkien huono infrastruktuuri, joka ei tue jalankulkijoiden ja autojen yhteiseloa, tappaa vuosittain 1,25 miljoonaa ihmistä. Tämä ei kuitenkaan ole KPI (Key Performance Indicator), jota mitataan, joten sillä ei tunnu olevan merkitystä.

Omalla sovelluksellaan Whim pyrkii ratkaisemaan, miten kaupungissa voitaisiin tehokkaammin hyödyntää jo olemassa olevaa liikkumisen infrastruktuuria ja ratkaista osittain autokannan kasvun tuomia ongelmia. Helsingissä Whim tarjoaa palvelua, jossa asiakkaalla on mahdollista valita reitti ja kulkuväline, jolla matka halutaan kulkea (julkisilla, kaupunkipyörillä, yhteiskäyttöautoilla tai takseilla). Asiakas voi tämän jälkeen kätevästi maksaa matkan Whimin sovelluksen avulla.

Whimin haaste onkin miettiä, miten he tulevaisuudessa saavat varakkaat ihmiset käyttämään julkisia kulkuneuvoja: “A developed country is not a place where the poor have cars. It’s where the rich use public transport”.


Media-alan inhimillistä personointia

Media-alan tulevaisuuden osalta päivän mielenkiintoisin puheenvuoro tuli Ylen Jarno Koposelta, joka toimii tuotepäällikkönä Yle Uutisvahdissa. Hän kertoi, miten he ovat vieneet kohdennettua sisältöä eteenpäin mobiililaitteen lock screenin personoinnin kautta. Kiinnostavaa tästä tekee se, että Yle on kehittänyt Uutisvahdin apuriksi Voitto-assistenttibotin, jota asiakas voi kouluttaa paremmaksi apuriksi kertomalla, mikä sisältö on häntä kiinnostavaa. Voitto oppii tätä kautta ymmärtämään, mistä asiakas voisi olla kiinnostunut sekä mistä aiheista hänelle olisi hyvä tarjota lisää ymmärrystä ja valikoi näin uutisia lock screenille. Tämä on mahdollista Ylellä, sillä Ylen toimintaa ei aja liiketoimintamalli, toisin kuin vaikkapa Facebookia tai muita toimijoita, jotka tarjoavat kohdennettua uutissisältöä ihmisille.

Aikana jona ohjelmistotalot ovat pitkälti syöneet mediatalot, Ylen lähestymistapa on erittäin tervetullutta. Kohdentamisen aikakaudella ihmiset päätyvät helposti elämään omassa kuplassaan, joka koostuu pelkästään saman tyyppisistä sisällöistä, joita ihmiset itse haluavat nähdä. Tämän vuoksi myös valheellisen uustissisällön kohdentaminen ja ihmisten maailmankuvan vääristäminen voi olla liiankin helppoa. Cambridge Analytican skandaali oli hyvä esimerkki siitä, kuinka suuri merkitys tämän tyyppisellä ihmisiin vaikuttamisella voi olla jopa demokratiaan ja politiikkaan. Sisällön tuottamisen ja uutisvirran personoinnin osalta Ylellä on tärkeä rooli otettavana. Jarnon esityksen jälkeen jäi olo, että Yle-veroa maksaa oikein mielellään.


Loppusanat

Tämän vuoden kattaus oli erittäin onnistunut ja mukavan konkreettinen. Liian usein datan ja designin ympärillä puhutaan asioista, jotka tapahtuvat ehkä joskus kaukana tulevaisuudessa. Lopulta kysymys on kuitenkin siitä, miten yrityksiä saadaan vietyä tulevaisuuteen nykytilanteesta. Tämä ei tarkoita välttämättä kompleksista tekoälymallinnusta tai muita monimutkaisia asioita.

Parhaat tulokset syntyvät tässä hetkessä yleensä niin, että eri alojen ammattilaiset ratkaisevat yhdessä asiakkaan ongelmia askel kerrallaan — valmiina tarttumaan haasteisiin ja kuuntelemaan asiakasta avoimesti. Puheet havainnollistivat hyvin, kuinka hienoja asioita voidaan saavuttaa yhdessä, kun asiakas on tekemisen keskiössä ja haaste otetaan vastaan yli organisaatiorajojen.


Data-Driven Design Dayn esitykset voi tsekata täältä.

Kategoria
Analytiikka Design

Haluatko tietää lisää aiheesta? Jätä tietosi, niin otamme yhteyttä.

Viimeisimmät blogikirjoitukset