Miksi ja miten asiakaskokemusta kannattaa mitata?
Asiakaskokemuksen kokonaisvaltainen mittaaminen on tärkeää. Se on asiakaslähtöisen organisaation perusjalka. Eri kohtaamispisteissä kerätty data auttaa ymmärtämään ja tunnistamaan uusia asiakastarpeita, kehittämään olemassa olevia palveluita tai tuotteita, sekä kasvattamaan asiakastyytyväisyyttä kokonaisvaltaisesti.
Tässä blogiartikkelissa kerromme, millaisia liiketoimintahyötyjä asiakasymmärryksen kasvattaminen tarjoaa yrityksille. Lisäksi kerromme, miten asiakaskokemusta voidaan mitata ja mitä mittaamisessa ja tulosten analysoinnissa on tärkeää muistaa.
Asiakaskokemuksen mittaaminen lisää asiakasymmärrystä
Markkinat elävät jatkuvassa muutoksessa. Voisi sanoa, että tämän päivän kilpailijat voivat olla huomisen yhteistyökumppaneita tai jopa asiakkaita.
Jotta organisaatio pysyy muutoksen vauhdissa ja voisi vastata entistä ketterämmin muuttuviin asiakasvaatimuksiin ja -tarpeisiin, se vaatii ideointia, testaamista ja asiakaskuuntelua tukevan organisaatiokulttuurin toimintansa taustalle.
Tämä kaikki on sisäänrakennettu osa designin menetelmiä.
Mittaaminen on yksi tärkeimmistä keinoista asiakasymmärryksen kasvattamiseen. Jotta yritys voisi ensimmäisenä tunnistaa muutokset ja trendit toimialallaan ja havaita uudet asiakastarpeet, sen täytyy jatkuvasti mitata asiakaskokemusta ja havainnoida liiketoimintaympäristöä.
Kerromme lisää blogissamme Laadukas design alkaa huolellisesta pohjatyöstä toimintaympäristön ja liiketoimintamallin hahmottamisen tärkeydestä. Lue koko juttu täältä >>
Aseta asiakaskokemusmittaristo käyttäjäpolun mukaan
Asiakaskokemuksen mittaristo on tärkeää asettaa eri asiakaspolun vaiheisiin aina tarpeen heräämisestä tuotteen tai palvelun käyttöön asti. Sen avulla yrityksessä voidaan rakentaa mahdollisimman kokonaisvaltainen kuva asiakkaan käyttäytymisestä. Yrityksissä onkin nyt tärkeää huomata, miten laaja käsite asiakaspolku todellisuudessa on. Usein puhutaankin kokonaisvaltaisesta brändikokemuksesta, joka tarkoittaa kaikkia asiakkaan kohtaamia kontaktipisteitä yrityksen kanssa.
Asiakaspolku pähkinänkuoressa
- Asiakaspolku kattaa kaikki kohtaamispisteet asiakkaan ja brändin välillä mielenkiinnon heräämisestä tuotteen tai palvelun hankintaan, aina sen käyttöön ja uusintaostoon asti.
- Asiakaspolut eivät ole lineaarisia.
- Asiakaskokemus on aina yksilöllinen ja siihen vaikuttavat asiakkaan oman tilanteen lisäksi muun muassa aikaisemmat kokemukset brändin kanssa.
- Asiakaspolkuun voi liittyä myös muita tekijöitä kuin yritys ja asiakas. Esimerkiksi kuljetusyrityksen kanssa asiointi on myös kiinteä osa asiakaskokemusta.
Mittarit tukevat tavoitteita
Mittariston asetannan on tärkeää pohjautua asiakaspolun lisäksi liiketoiminnan tavoitteisiin. Modernit analytiikkaratkaisut mahdollistavat kehittyneen ja reaaliaikaisen mittauksen eri asiakaspolun vaiheilta. Yrityksissä on kuitenkin hyvä muistaa, että jo muutama tärkeä ja hyvin valittu mittari auttaa ymmärtämään asiakasta paremmin.
Selkeät tavoitteisiin pohjaavat mittarit auttavat hahmottamaan asiakaskokemusta paremmin, kuin monimutkaiset kymmeniä mittareita kattavat dashboardit.
Designtekemisen mittaaminen tähtää laadun, asiakastyytyväisyyden ja johtamisen kehittämiseen. Kokonaiskuvaa voidaan rakentaa esimerkiksi näiden kolmen mittariston avulla:
- Suorituskyvyn mittaristo kuvaa toimintaa ja syitä asiakastyytyväisyyden taustalla. Hyviä esimerkkejä suorituskyvyn mittareista löytyy verkkokauppojen analytiikasta. Suoritetaanko osto verkkokaupassa loppuun, vai onko esimerkiksi tilauslomakkeessa kehittämisen varaa? Mihin ostoprosessi keskeytyy?
- Asiakastyytyväisyyden mittaristo kuvaa kokonaisvaltaista asiakastyytyväisyyttä tai asiakkaan suhdetta brändiin. Tähän sisältyy monelle tuttu NPS-mittaus. Nykyään NPS-lukua mitataan myös monen organisaation sisällä. Se kuvaa työntekijöiden suhdetta brändiin ja tyytyväisyyttä omaan työhönsä. Myös tämä näkökulma on luonnollisesti design-tekemisessä tärkeä.
- Liiketoiminnan mittaristo on jokaisen designista kiinnostuneen paras ystävä. Näitä lukuja ymmärretään yleensä koko organisaation laajuudella ja erityisesti johon tasolla. Liiketoiminnan mittareihin sisältyy muun muassa sellaiset luvut kuin “kuinka paljon enemmän kanta-asiakkaamme käyttävät rahaa palveluihimme” tai “kuinka paljon tuoteryhmän myynti on kasvanut”.
Mittariston rakentamisessa tulee muistaa sekä numeeriset että laadulliset mittarit ja niiden tuomat hyödyt kokonaiskuvan hahmottamiseen. Kvantitatiivisten mittareiden etu on niiden suoraviivaisuus. Numeerisen dashboardin avulla voidaan muodostaa nopeasti kokonaiskuva esimerkiksi verkkokaupan nykytilasta.
Kvantitatiivisten mittareiden lisäksi asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata esimerkiksi haastatteluin, jolloin saadaan lisänäkemystä siihen, mitkä asiat tuotteessa tai palvelussa toimivat ja miksi. Pelkillä numeroilla näitä tietoja ei saada riittävällä tasolla.
Analysoinnin parhaimmat käytänteet
Mittaaminen on tärkeä osa asiakaslähtöisesti tehtävää tuote- tai palvelukehitystä. Mittarit auttavat tunnistamaan kehitystarpeet ja huomaamaan muutokset. Ensisijaisesti data auttaa ymmärtämään pidemmän aikavälin asiakaskäyttäytymistä, kuten mobiilikäytön lisääntymistä tai kiinnostusta tiettyyn tuoteryhmään.
Analytiikka auttaa paljastamaan myös kriittisiä korjaustarpeita, kuten virheitä koodissa. Esimerkiksi verkkokaupassa on tärkeää huomata mahdollisimman pian, jos ostoskorin tilaa-painike ei toimi.
Mitä asiakaskokemuksen analysoinnissa on hyvä muistaa?
- Käykää tuloksia läpi säännöllisesti ja jakakaa tietoa läpi organisaation.
- Kootkaa tietoja yhteen näkymään, jos mahdollista. Yksi selkeä näkymä helpottaa kokonaiskuvan hahmottamista ja nopeuttaa päätöksentekoa, kun kaikki olennainen tieto löytyy valmiiksi jäsenneltynä yhdestä paikasta.
- Kokeile rohkeasti erilaisia vaihtoehtoja. Mittaa ja säädä tarjontaasi sen mukaan. Analytiikka on tärkeä työkalu palvelumuotoilussa ideoinnista aina jatkokehitykseen asti.
Analytiikka ja dataan tutustuminen saattaa viedä helposti mukanaan, mutta samalla on hyvä muistaa, että tuotteiden tai palveluiden kehitysprojekteja ei kannata perustaa yksittäisen havainnon tai palautteen varaan. Sen sijaan usein toistuvat palautteet tai pidemmällä aikavälillä tunnistetut muutokset esimerkiksi verkkokaupan analytiikassa paljastavat uudet asiakastarpeet ja kehityskohteet luotettavammin.
Tärkein etu liiketoiminnalle tuleekin siitä, että yrityksessä kuunnellaan asiakasta, ollaan kiinnostuneita kohderyhmän ja toimialan kehityksestä, ja toimintaa säädetään uuden tiedon ja muutosten pohjalta.
Haluatko lisätietoja?
Lue lisää designmenetelmistä ja niiden tarjoamista liiketoimintaeduista lataamalla maksuton asiantuntijaoppaamme Design osana kilpailuedun rakentamista. Oppaassa syvennymme muun muassa asiakaslähtöisen liiketoimintastrategian ja nopean testaamisen etuihin.
Tutustu myös näihin asiantuntijasisältöihimme:
