Bitfactor suunnitteli ja toteutti linja-autoyhtiö Savonlinjalle palvelukokonaisuuden, jossa sujuva käyttökokemus ja monipuolinen data-analytiikka käyvät käsi kädessä.
Perinteinen, säännelty joukkoliikennebisnes on myllerryksessä. Keskitetysti toimivassa bisneksessä brändin arvoa oli vaikea nostaa esille, mutta muutokset alalla ja MaaS ovat avanneet uusia kaistoja alan toimijoille. Tämä on myös lisännyt kierroksia kilpailijoiden kesken: matkustajilla on varaa valita, kenen kyytiin hyppäävät. Hinta on yksi houkutin, mutta myös ympäristöasiat ja henkilökohtaiset arvot ovat matkustajille tärkeitä.
Savonlinja päätti painaa kaasua ja kiilata kerralla kilpailun kärkeen. Ennen asioiden hoitamiseen riitti kynä ja paperi, mutta nyt oli aika siirtyä digitaaliseen ympäristöön ja uudistaa palveluita vastaamaan niin matkustajien, bussinkuljettajien kuin yrityksen johdon tarpeisiin. Lisäksi Savonlinja halusi tutustua tarkemmin asiakkaisiinsa, helpottaa kuljettajien päivittäistä työtä sekä saada tietoa siitä, mitä eri reiteillä tapahtuu.
Tietoa asiakaskunnasta oli alun pitäen tarjolla hyvin vähän. Myös muutoksen suunta oli tarkemmin määrittelemättä. Bitfactorin kehittämän konseptointirungon avulla hahmottelimme yhdessä Savonlinjan kanssa oikeaa lähestymistapaa. Heti alkumetreillä oli selvää, että pienet kosmeettiset muutokset eivät riittäisi, vaan vaadittiin jopa koko yrityksen toimintatapoja ja liiketoimintaa mullistavia toimenpiteitä.
Syväsukellus käyttäjien maailmaan, haastattelut ja observoinnit sekä tietojen yhdisteleminen lukuisista eri lähteistä johtivat lopulta kolmeen datalähtöiseen päätavoitteeseen. Ensimmäiseksi halusimme datan avulla saada tietoa asiakkaista, ymmärtää heitä paremmin ja sitä kautta sitouttaa heitä vahvemmin. Toinen tavoite oli tehostaa Savonlinjan kuljettajien ja ajomestareiden työntekoa digityökaluilla. Kolmas johtotähtemme oli helpottaa ja nopeuttaa johdon päätöksentekoa yhdistämällä eri datalähteistä saatu tieto.
Rakensimme asiakaspersoonia sekä palvelupolkuja, joita päivitettiin jatkuvasti sitä mukaa kun saimme käsiimme uutta tietoa. Pilotoimme prototyyppejä valikoidulla kohderyhmällä ja tarkensimme joka iteraatiolla kuvaa eri kohderyhmien toiveista, odotuksista ja todellisista tarpeista. Konseptoinnin edetessä alkoi kirkastua, että yksi palvelu ei riitä kattamaan kaikkia ryhmiä - matkustajia, kuljettajia, ajomestareita sekä Savonlinjan johtoa.
Matkustajien sovelluksen pitää palvella sujuvasti asiakaskuntaa, jossa on ihmisiä opiskelijoista eläkeläisiin, pääkaupunkiseudulta maaseudulle, lyhyiden välimatkojen kulkijoista pitkänmatkalaisiin. Matkustajat pitää myös saada palaamaan juuri Savonlinjan asiakkaiksi yhä uudelleen ja uudelleen. Tästä jalostui Suomen ensimmäinen bussiliikennettä varten kehitetty kanta-asiakasohjelma.
Kuljettajien sovelluksen taas täytyy olla niin helppo, että sen käyttö onnistuu myös niiltä, joille älypuhelimen käyttö on entuudestaan vierasta. Ajomestarit sekä yrityksen johto tarvitsevat työkaluja päivittäisen päätöksenteon tueksi.
Koska kohderyhmiä oli monta, päädyimme rinnakkaisiin, keskenään keskusteleviin toteutuksiin. Eri osaset muodostavat yhdessä verkoston, jonka avulla sekä kuljettajat että Savonlinjan johto saavat luotettavaa ja ajantasaista tietoa siitä, mitä reiteillä tapahtuu.
Matkustajien käyttöön kehitettiin Linjalla-sovellus, jossa pystyy muun muassa ostamaan lippuja sekä kauko- että paikallisliikenteeseen ja eri tapahtumakuljetuksiin. Henkilökohtaisen asiakastilin helppous, pysäkkitietojen nopea löytyminen ja kanta-asiakuuden tuomat edut saavat matkustajat palaamaan Savonlinjan palveluiden pariin yhä uudelleen. Muutosten myötä myös verkkokauppa koki perinpohjaisia uudistuksia.
”Yksinkertaisuudessaan toimiva! Käyttöliittymä on erittäin yksinkertainen ja toimiva. Maksukortin tiedot voi tallentaa, jolloinka maksu onnistuu vain nappia painamalla ilman verkkopankin tunnuksia. Lippu tulee sovellukseen, jota näyttämällä pääsee kyytiin. Käytän aina liikkuessani.”
Kuljettajien käyttöön tehty sovellus korvasi kolme käsin ylläpidettävää järjestelmää ja paperiset listat. Tämä säästää aikaa, pitää kuljettajat ajan tasalla ja helpottaa reittien suunnittelua. Lippuja ei tarvitse erikseen tarkastaa, koska matkustaja pääsee bussiin kertomalla nimensä.
Ajomestarit voivat seurata verkkotyökalun avulla esimerkiksi polttoaineen kulutusta ja ajokilometrejä. Työkalu vähentää merkittävästi ajomestareiden manuaalista työtä. Kuljettajan sovellus, verkkokaupasta saatava data ja ajomestarin järjestelmä ovat vuorovaikutuksessa ja saavat työn sujumaan saumattomasti.
”Työstä ei tule juuri mitään ilman sovellusta!”
Savonlinjan johto voi verkkotyökalun avulla tarkastella päivittäisiä toimintoja koskevaa dataa reaaliajassa. Esimerkiksi tulojen ja kustannusten jatkuva seuranta tehostaa liiketoimintaan liittyvää päätöksentekoa. Datan koostaminen yhteen työkaluun auttaa paitsi nykytilanteen tarkkailua, myös tulevaisuuden suunnittelua.
“Verkkotyökalun avulla voimme nyt suunnitella nopeammin ja helpommin vuoroja, reittejä ja hinnoittelua. Kilpailu on kivenkovaa ja ilman oikeanlaista dataa on helposti hukassa.”
Ensimmäinen etappi on nyt takana. Mutkan takan häämöttävät muun muassa tarkempi tiedonkeruu bussiliikenteen kehitystyön tueksi, Linjalla-sovelluksen kautta saatavat lisäpalvelut ja laajemmat reitti- ja aikataulutiedot. Uudet palautekanavat avaavat mahdollisuuksia vuoropuheluun asiakkaiden kanssa.
“Vanhat järjestelmät ja työskentelytavat olivat kalliita, ja toimintahäiriöt veivät liikaa työaikaa. Uusilla palveluilla pystyimme houkuttelemaan uusia asiakkaita erittäin kilpaillulla alalla. Matkustajat arvostavat laatua, joustavuutta ja erinomaista asiakaskokemusta. Myös työntekijämme arvostavat sovellusta, joka helpottaa ja tehostaa heidän päivittäistä työtään.”
