Asiakaslähtöisyys yrityksen ainutlaatuisena kyvykkyytenä

Useissa organisaatioissa asiakaslähtöisyys tai asiakaskeskeisyys on nimetty sen yhdeksi tärkeimmistä arvoista. Silti yrityksissä asiakaslähtöisyyden ja designajattelun hyödyntämisessä on vielä paljon tekemistä. Näyttää siltä, että yrityksissä luullaan olevan asiakaslähtöisempiä kuin mitä todellisuudessa strategian tasolla ollaan.

Mihin asiakasymmärrystä tarvitaan liiketoimintastrategiassa?

Yritykset voivat saavuttaa monenlaisia liiketoimintaetuja asiakaslähtöisen liiketoimintastrategian ja yrityskulttuurin avulla. Kun asiakas on yrityksen toiminnan keskiössä ja kaikki yrityksen toiminnat tukevat hyvää asiakaskokemusta, yrityksessä voidaan tuottaa aidosti asiakkaiden tarpeisiin vastaavia tuotteita ja palveluita.

Asiakaslähtöisyys on sisäänkirjoitettu osa designajattelua, jossa asiakaslähtöisyys yhdistyy nopean testaamisen ja innovoinnin kulttuuriin. Yritykset, jotka hyödyntävät designin keinoja liiketoiminnan kehittämisessä ja palvelumuotoilussa onnistuvat tutkitusti kehittämään niitä kaikkein menestyneimpiä toimialan palveluita ja ratkaisuja – eli olemaan oman toimialansa markkinajohtajia.

Yritysjohtaja, tämän takia sinun kannattaa olla kiinnostunut asiakaslähtöisyydestä:

• Asiakaslähtöinen yritys pystyy todennäköisemmin vastaamaan uusiin asiakastarpeisiin ja -vaatimuksiin ensimmäisenä markkinassa, kuin yritys, jossa palveluita suunnitellaan esimerkiksi tekninen ratkaisu edellä.
• Lisäksi designmenetelmiä hyödyntävä yritys voi vastata uusiin asiakastarpeisiin paremmin kuin kilpailijat, sillä strategiassa panostetaan asiakaskuunteluun ja asiakkaan tarpeen kokonaisvaltaiseen ymmärtämiseen.
• Asiakaslähtöisyys näkyy myös yrityksen KPI-mittareissa, sillä palvelut tuovat asiakkaalle parhaan arvon ja asiakkaat valitsevat siksi juuri heidän tuotteensa ja palvelunsa.
• Yritys varmistaa myös menestyksensä jatkuvuuden, sillä asiakkaat ovat usein sitoutuneempia yritykseen ja sen brändiin. 

Lue lisää designin menetelmistä sekä asiakaskeskeisyyden tuomista liiketoimintaeduista lataamalla maksuton asiantuntijamateriaalimme Design osana kilpailuedun rakentamista.

Asiakaslähtöisyyden avulla markkinajohtajaksi

Asiakaslähtöinen liiketoimintastrategia erottaa yrityksen selkeästi kilpailijoistaan. Esimerkiksi Airbnb ja Uber ovat malliesimerkkejä organisaatioista, joissa asiakaslähtöisyys on sisäänkirjoitettu osa yrityksen strategiaa ja kulttuuria. Molemmat yritykset ovat onnistuneet tunnistamaan uuden asiakastarpeen ensimmäisenä toimialallaan ja pystyneet luomaan tähän tarpeeseen ylivertaisen palvelun. Todennäköisesti salaisuus piilee siinä, että näissä yrityksissä designia hyödynnetään strategian ja johtamisen tasolla asti. Asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kuuntelu ovat siis sisäänkirjoitettu osa yrityksen toimintaa ja jokaisen työntekijän vastuulla, ei vain muutaman osaston.

Ylivertaiset tuotteet ja palvelut rakennetaan asiakkaiden kanssa

Yritykset kilpailevat paitsi siitä, kuka onnistuu ensimmäisenä tuomaan uuden menestystuotteen markkinalle, myös siitä, kuka tekee sen parhaiten. Voittaja on se yritys, joka onnistuu saamaan asiakkaan omakseen. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen pitää onnistua tuotteen tai palvelun lisäksi erinomaisessa asiakaskokemuksessa. Se muodostuu toiminnallisen laadun lisäksi tuotteen tuoman henkilökohtaisen hyödyn kautta. Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen täytyy tarjota asiakkaalle etuja ja iloa.

Yrityksissä onkin tärkeää ymmärtää nopean testaamisen tuomat hyödyt palvelumuotoilulle. Asiakas kannattaa sitouttaa palvelumuotoiluprojektiin jo ideointivaiheessa ja ideoita kannattaa testata asiakaskentässä heti kun mahdollista.

Haluatko lukea aiheesta lisää? Tutustu artikkeliin Idean testaaminen tuo esiin käyttäjien näkökulman.

Parasta arvoa asiakkaalle – jokaisessa kohtaamispisteessä

Designmenetelmät varmistavat, että uuden tuotteen tai palvelun kehitys kulkee oikeaan suuntaan ja lopputulos on asiakkaalle tai loppukäyttäjälle aidosti hyödyllinen.

Asiakaslähtöisellä ajattelulla varmistetaan siis se, että yrityksen tarjoama ratkaisu luo loppukäyttäjälleen parhaan mahdollisen arvon. Tiesitkö, että palvelun tai tuotteen arvo ei rajoitu ainoastaan tuotteen ominaisuuksiin? Jos näin olisi, kilpailtaisiin markkinassa ainoastaan hinnalla.

Mistä asiakkaan kokema arvo todellisuudessa muodostuu?

1. Toiminnalliset ominaisuudet: Mitä tuotteeseen tai palveluun sisältyy ja mitä sillä voi tehdä?
2. Emotionaaliset ominaisuudet: Mitä asiakas tuntee käyttäessään tuotetta tai palvelua? Iloa, itsevarmuutta, kauneutta?
3. Henkilökohtaiset ominaisuudet: Mitä arvoa asiakas saa tuotteesta tai palvelusta itselleen? Merkitseekö tietty brändi tiettyä statusta? Voiko tuotteen ostettuaan tuntea yhteenkuuluvuutta esimerkiksi tiettyyn ryhmään, kuten Apple-käyttäjiin tai Nike-urheilijoihin?
4. Yhteiskunnalliset ominaisuudet: Millaisia yhteiskunnallisia arvoja tuotteeseen tai palveluun sisältyy? Onko valmistaja esimerkiksi profiloitunut ympäristöystävälliseksi tai ihmisoikeuksien puolustajaksi?

Sitoutunut asiakaskunta vauhdittaa kasvua entisestään

Asiakaslähtöinen yritys on jatkuvassa vuorovaikutuksessa loppukäyttäjien kanssa. Se vahvistaa myös asiakkaan sidettä brändiin. Suositukset kasvattavat liiketoimintaa, sillä olemassa olevien asiakkuuksien ylläpito on uusien asiakkuuksien hankintaa kustannustehokkaampaa. Lisäksi tyytyväiset asiakkaat myös tuottavat yritykselle enemmän eli tyytyväisen asiakkaan elinkaaren arvo on korkeampi.

Kuinka asiakaslähtöinen yrityksesi on? Testaa tietosi!

Asiakaslähtöisyyden valmiustasokysely on helppo tapa selvittää, millä tasolla yrityksenne kokonaisvaltainen asiakaslähtöisyys on. Kysely vie aikaasi vain muutaman minuutin eikä siihen vastaaminen sido sinua mihinkään.

Vastauksena saat designin asiantuntijoidemme laatiman raportin, jossa kerrotaan, millä tasolla yrityksenne designvalmius on ja miten voitte kehittää sitä seuraavalle tasolle. Tee testi nyt!

Sinua saattavat kiinnostaa myös nämä asiantuntijasisältömme:

• Artikkeli: 3 Syytä Miksi Digitaalinen Palvelumuotoilu Epäonnistuu 
• Artikkeli: Business Designin Avulla Kohti Kannattavampaa Liiketoimintaa 
• Opas: Design osana kilpailuedun rakentamista